霸总与柜哥不得不说的爱情故事 第116章 生活需要一点甜（116）(第2页/共4页)


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免让人多想。

    周珊似乎早就预料到会有人这么问。她连犹豫都没有，直接翻开面前的资料，声音平稳得像在念一份已经背熟了稿子：“我们在这半个月内复盘了近两年的销售数据，发现了一个很有意思的现象，星河百分之二十的头部客户，贡献了超过百分之四十六的复购利润。”

    她抬起眼，扫了一圈在场的人，确保每个人都听清了这个数字。

    “百分之二十的客户，贡献了将近一半的复购利润。这个比例在整个零售行业里都算是高的。”周珊的语气加重了一些，“但问题来了，这些人，我们是怎么维护的？靠门店导购逢年过节发条微信，靠系统自动推送的优惠券，靠客户自己想买东西了才主动来找我们。被动、零散、没有体系。”

    她停顿了一下，等着这些话在每个人脑子里过一遍，然后继续说道：“这还只是存量的问题。再看另一个趋势。”

    “今年开年到现在，星河接了三单企业定制。一家上市公司的年会礼品，六十多万的单子；一个银行的VIP答谢礼，三十多万；还有一家商会的周年纪念，四十多万。三单加起来，一百多万。”她伸出三根手指，一根一根地收回去。

    “但问题是什么？问题是没有一个专门的部门来负责这一类的事项。销售部的主要能力都放在了门店管理上，导购培训、陈列标准、销售话术，这些确实做得不错，可企业定制和大客户维护这块，基本上是空白的。临时凑方案，设计临时插单，交付差点出问题，客户满意度也打了折扣。”

    周珊深吸一口气，把资料翻到下一页，声音拔高了一点：“而我们对手呢？我知道至少两家竞品，去年就已经独立了大客户团队。如果其中一家开始挖我们的高净值名单了，那明年这个时候，我们那百分之二十的头部客户还能剩下多少？”

    会议室里安静了一瞬。

    过了几秒钟，她重新开口，语速放缓，“所以结论很简单。星河不能再用卖‘标品’的姿势，去服务‘资产级’的客户。必须建大客户部。不是对门店的替代，是增量的补充，是主动出击，是换个打法。”

    股东们沉默了一阵，表情各异。有人微微点头，有人在笔记本上写写画画，有人互相交换了一个眼神。

    刚才提问的那个股东代表也没再追问，靠在椅背上一副若有所思的样子。

    如果说刚才还有人在心里怀疑这场会是没事找事，那现在，大多数人都已经被周珊的这几组数据压住了。星河即使现在表现亮眼，但这个亮眼是建立在没有强敌正面竞争的前提下的。如果竞品已经开始挖人了，而星河还按兵不动，那就不是守成，是等死。

    与其等待被动变革，不如主动变革，争取求得更大生存空间。

    这个逻辑，在座的每一个做过生意的人都懂。

    周珊的心放下去了一半。至少从目前的状态来看，大家都有在认真考虑这个方案，而不是一上来就拍桌子反对。她偷偷看了周翰林一眼，周翰林微微点了下头。

    周珊深吸一口气，知道真正的重头戏还在后面。

    “这个部门只需要锁定两类客户。”周珊的声音重新清晰起来，她翻开新的一页资料，用手指点了点上面的内容，“第一类，个人VIP，年消费十五万以上，或者累计消费三十万以上的客户。这些人，要有专属顾问对接，新品私享会优先邀请，有定制需求优先响应。确保他们在大客户部有存在感、被重视、被记住。”

    “第二类，企业客户。上市公司、金融机构、高端酒店、民企……不管规模大小，只要有采购实力，都在我们的目标范围内。不管是赠送客户的礼赠方案，还是年终奖的特别奖品，或者是周年庆、员工激励，而且这些都是重复的订单！不是一锤子买卖，是可以持续三五年甚至更久的长线生意。”

    周珊越说越有底气，语速也跟着快了一些：“这个部门不坐店、不守客，但需要这个部门的人主动接触高净值客户，或者主动跑商会、跑企业采购办、跑各种能接触到目标客户群的场合。说白了，以前我们是等鱼上钩，现在我们得学会自己去撒网。”

    她说完了，把资料合上，站在讲台前等着。

    会议室里再次安静下来，但这次的安静跟上一次不一样。上一次是被数据震住的安静，这次是真的在认真思考的安静。

    股东们没有人再急着提问，每个人都在低着头翻看面前的材料，有的在纸上画着什么东西，有的一边看一边跟旁边的人小声交流。

    周珊站了大概有两分钟，期间没有一个人说话。她没有催促，也没有解释什么，就那么安安静静地站着。

    终于，另一个年纪稍长的股东放下手里的笔，抬起眼看向周珊，又看了看周翰林，说出了所有人心里都在想的那句话：“班底人员有考虑了吗？”

    这个问题一出来，在座的高管们几乎都条件反射般地竖起了耳朵。股东问的是“班底人员”，但所有人心里真正关心的其实是另外两个字，总监。

    这个还没成立的大客户部，谁来管？

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